Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies.

Twój koszyk jest pusty

Wyszukiwarka


Telefoniczna obsługa klienta w urzędzie

Podziel się:

Wykop Facebook Twitter Twitter
 

Kod produktu: TOKwU

Autor: Ewa Janas

Wydawnictwo: PRESSCOM

Biblioteka Administracja Publiczna

Rok wydania: 2019

ISBN: 978-83-66248-13-7

Liczba stron: 311

Okładka: twarda

Nowość,

Cena: 128,00

Dostępność: Produkt dostępny

Darmowa wysyłka

Opis

Większość rozmów telefonicznych z urzędową infolinią i tak kończy się wizytą w instytucji. To od Ciebie zależy, czy na spotkaniu pojawi się pozytywny, dobrze poinfor­mowany klient czy bojowo nastawiony „petent”.

 

Książka, która zmieni Twoje nastawienie do rozmów telefonicz­nych i problemów, z którymi dzwonią interesanci. Dzięki niej nauczysz się, jak profesjonalnie udzielać informacji, reagować na obiekcje czy agresywną mowę. Dowiesz się, jakie słowa i zwroty łagodzą, a które zaostrzają konflikt.

 

Poradnik pomoże podnieść jakość rozmów przychodzących i wychodzących, zarówno wśród osób pracujących na info­linii, jak i urzędników wykonujących na co dzień inne zadania. Zawarty w nim test pozwoli ocenić poziom umiejętności w zakresie telefonicznej obsługi, a wyniki wskażą, nad który­mi elementami warto popracować. Wyszczególnione w treści wskazówki oraz przykłady z życia wzięte sprawią, że wiedza będzie łatwa do przyswojenia, a ćwiczenia pomogą w jej wyko­rzystaniu w praktyce.

 

To pozycja, dzięki której zbudujesz pozytywny wizerunek swo­jego urzędu oraz podniesiesz poziom satysfakcji z wykonywa­nej pracy wśród osób obsługujących interesantów.

Autorzy

Ewa Janas – niezależna konsultantka i trenerka, łącząca po­nad dwudziestoletnią wiedzę biznesową z pasją optymalizacji procesów obsługi klienta i dostosowywaniem ich do potrzeb współczesnego społeczeństwa. Jej ambicją jest kreowanie idealnych relacji międzyludzkich przy jednoczesnym realizo­waniu celów strategicznych organizacji.

Spis treści

„Telefoniczna obsługa klienta w urzędzie”

Autor: Ewa Janas

Spis skrótów

Wyróżnienia zastosowane w tekście

Wstęp

 

1. Dlaczego wysoka jakość telefonicznej obsługi klienta jest tak ważna?

1.1. Po co cokolwiek zmieniać?

1.2. Telefoniczna obsługa klienta – opinie internautów

1.3. Podsumowanie

 

2. Urząd a klient

2.1. Klient czy petent?

2.2. Pracownicy administracji publicznej – terminologia

2.3. Dlaczego klient dzwoni do urzędu?

2.4. Oczekiwania klientów

2.5. Dlaczego w urzędzie nikt nie odbiera telefonów?

2.6. Dlaczego dobra telefoniczna obsługa klienta jest tak ważna?

2.7. Klient wewnętrzny

2.8. Podsumowanie

 

3. Typologia klientów

3.1. Wstęp

3.2. Teorie osobowości

3.3. Kolory osobowości

3.3.1. Typ czerwony

3.3.2. Typ niebieski

3.3.3. Typ żółty

3.3.4. Typ biały

3.4. Podział klientów według określonego programu

3.4.1. Klient z dominującym programem: problemy

3.4.2. Klient negujący

3.4.3. Klient osobisty

3.5. Podsumowanie

 

4. Komunikacja – co słychać przez telefon?

4.1. Pierwsze wrażenie

4.2. Krótko o głosie

4.3. Ton

4.4. Co słychać przez telefon

4.5. Uśmiech i życzliwość

4.6. Szumy i bariery komunikacyjne

4.6.1. Ton

4.6.2. Intonacja

4.6.3. Monolog

4.6.4. Dykcja

4.6.5. Hałas i czynniki rozpraszające w otoczeniu

4.6.6. Inne osoby

4.6.7. Za szybkie lub za wolne tempo mówienia

4.6.8. Za cicho, za głośno

4.6.9. Powtarzanie wyrazów, nawyki językowe, błędy gramatyczne

4.6.10. Fachowy język i profesjonalne zwroty

4.6.11. Emocje

4.6.12. Różnice w interpretacji

4.6.13. Stereotypy, uprzedzenia

4.6.14. Doświadczenie

4.6.15. Uogólnianie

4.6.16. Różnice językowe

4.6.17. Presja czasu

4.7. Monolog wewnętrzny

4.8. Wiedza

4.9. Podsumowanie

 

5. Komunikacja – elementy wpływające na jakość rozmowy z klientem

5.1. Komfort rozmowy

5.2. Aktywne słuchanie

5.3. Zadawanie pytań

5.3.1. Rodzaje pytań

5.3.2. Kłopotliwe pytania – kłopotliwe sytuacje

5.3.3. Upewnianie się

5.4. Doprecyzowanie, czyli klaryfikacja

5.5. Słowa – pułapka wyobraźni

5.6. Parafraza

5.7. Nawiązanie do wypowiedzi klienta

5.8. Wyjaśnianie

5.9. Informacja o podejmowanych działaniach

5.10. Rozpoczęcie i zakończenie rozmowy

5.11. Znaczenie czasu w komunikacji

5.12. Podsumowanie

 

6. Znaczenie słów w komunikacji

6.1. Zwroty pozytywne

6.2. Zwroty, których absolutnie należy unikać

6.3. Spójnik „ale”

6.4. Spójnik „bo”

6.5. Doradzanie

6.6. Zmiana myślenia i nastawienia do klienta

6.7. Podsumowanie

 

7. Rozmowa przychodząca

7.1. Nastawienie do rozmowy

7.2. Odbieranie telefonu

7.3. Przedstawianie się

7.4. Powitanie

7.5. W czym mogę pomóc?

7.6. Weryfikacja klienta

7.7. Przełączanie rozmowy

7.8. Rozmowa

7.9. Rozwiązanie problemu

7.10. Uzasadnienie

7.11. Reakcja na obiekcje

7.12. Zakończenie rozmowy

7.13. Odkładanie słuchawki

7.14. Kontynuacja obsługi

7.15. Co zrobić, gdy telefon dzwoni podczas bezpośredniej obsługi klienta

7.16. Poczta głosowa

 

8. Rozmowa wychodząca

8.1. Przygotowanie

8.2. Wybieranie numeru

8.3. Przedstawienie się

8.4. Potwierdzenie tożsamości

8.5. Rozmowa

8.6. Przekazywanie złych wiadomości

8.7. Oddzwanianie

8.9. Zakończenie rozmowy

8.8. Podsumowanie

 

9. Trudni klienci

9.1. Dlaczego klienci mogą być zdenerwowani?

9.2. Typy trudnych klientów

9.2.1. Klient-gaduła

9.2.2. Klient niecierpliwy lub zdenerwowany

9.2.3. Klient, który nie rozumie komunikatów

9.2.4. Klient niedosłyszący

9.2.5. Klient-mądrala

9.2.6. Klient agresywny (pieniacz)

9.2.7. Klient pod wpływem alkoholu lub używek

9.2.8. Klient roszczeniowy

9.2.9. Klient z zaburzeniami psychicznymi

9.2.10. Klient, który nie wie, czego chce

9.2.11. Klient, który działa z premedytacją

9.3. Manipulacja i perswazja ze strony klienta

9.4. Podsumowanie

 

10. Trudne sytuacje

10.1. Błąd w obsłudze klienta

10.2. Decyzje odmowne

10.3. Błędna informacja

10.4. Udzielanie sprzecznych informacji

10.5. Niedotrzymywanie obietnic

10.6. Niewłaściwy ton

10.7. Niedostosowanie przekazu do określonych typów klientów

10.8. Nadmierna dociekliwość

10.9. Brak odniesienia do problemu klienta

10.10. Brak przeprosin

10.11. Krytykowanie i moralizowanie

10.12. Bagatelizowanie sprawy

10.13. Niedotrzymywanie terminów

10.14. Skarga

10.15. Podsumowanie

 

11. Emocje

11.1. Emocje klienta

11.1.1. Telefoniczny kontakt z urzędem

11.1.2. Dlaczego klient boi się dzwonić do urzędu?

11.1.3. Skąd u klienta biorą się negatywne emocje?

11.2. Emocje pracownika urzędu

11.2.1. Co czuje pracownik urzędu, gdy dzwoni telefon?

11.2.2. Samospełniająca się przepowiednia

11.3. Spiętrzenie emocji

11.3.1. Emocje się udzielają

11.3.2. Gdy pojawią się emocje

11.4. Konflikt

11.5. Jak sobie poradzić?

11.5.1. Jak poskromić nerwy klienta

11.5.2. Jak radzić sobie z własnymi emocjami

11.6. Stres

11.7. Nagrywanie rozmów przez klientów

11.8. Podsumowanie

 

12. Asertywność w komunikacji

12.1. Sposób komunikowania się

12.2. Odmawianie

12.3. Przyjmowanie krytyki i pochwał

12.4. Empatia

12.5. Komunikat „ja”

12.6. Technika „zdartej płyty”

12.7. Stanowczość

12.8. Elastyczność

12.9. Dojrzałość

12.10. Kontrola emocji

12.11. Szacunek do siebie i innych

12.12. Co nie jest asertywnością?

12.13. Podsumowanie

 

13. Obsługa klientów przez e-mail

13.1. Podpis, czyli stopka

13.2. Adresat

13.3. Temat

13.4. Powitanie

13.5. Używanie imion w powitaniu

13.6. Treść pisma

13.7. Pisownia

13.8. Pożegnanie

13.9. Kontynuacja wymiany maili

13.10. Załączniki

13.11. Szablony dokumentów

13.12. Trudne maile i trudni klienci

13.13. Wiadomości ważne i priorytetowe

13.14. Odpowiedź na wiadomość

13.15. Autoresponder

13.16. Wysyłanie SMS-ów do klientów

13.17. Formalna korespondencja między pracownikami urzędu

13.18. Odpowiedź na służbowe maile

13.19. Nieformalna korespondencja służbowa

13.20. Podsumowanie

 

14. Savoir-vivre podczas telefonicznej i mailowej obsługi klienta

14.1. Zasady, których zawsze należy przestrzegać

14.2. Najpoważniejsze przewinienia

14.3. Savoir-vivre w komunikacji e-mailowej

14.4. Dobre praktyki

14.5. Podsumowanie

 

15. Organizacja pracy

15.1. Warunki lokalowe

15.2. Centrala telefoniczna

15.3. Jakość połączeń

15.4. Strona internetowa

15.5. Telefony służbowe

15.6. Remonty, prace budowlane

15.7. Zastępstwa za osoby nieobecne

15.8. Organizacja czasu pracy

15.9. Kontrola jakości rozmów pod względem merytorycznym

15.10. Procedury

15.11. Kształtowanie postaw pracowników

15.12. Kontrola techniczna jakości połączeń

15.13. Przełączanie rozmów

15.14. Nagrywanie rozmów

15.15. Używanie słuchawek

15.16. Godziny pracy urzędu

15.17. Podsumowanie

 

16. Infolinia w urzędzie

16.1. Infolinia – wady i zalety

16.2. Zasady obowiązujące na profesjonalnej infolinii

16.2.1. Idea

16.2.2. Współpraca z innymi działami

16.2.3. Predyspozycje osób pracujących na infolinii

16.2.4. Czas oczekiwania na połączenie

16.2.5. Kontrola systemu

 

17. Standardy obsługi klienta w urzędzie w świetle prawa

17.1. Prawodawstwo

17.2. Rekrutacja pracowników do urzędu

17.3. Ogłoszenia o pracę w urzędzie

17.4. Standardy obsługi klientów w urzędach

17.5. Co powinno się znaleźć w standardach obsługi klienta

17.6. Badanie satysfakcji klientów

 

18. Kontrola jakości obsługi klientów telefonicznych

18.1. Sposoby oceny i kontroli rozmów telefonicznych

18.1.1. Ocena bezpośrednia i wpisy w internecie

18.1.2. Ankiety

18.1.3. Tajemniczy klient

18.1.4. Odsłuchy nagrywanych rozmów

18.1.5. Kontrola dokonywana przez przełożonego

18.2. Brak kontroli

18.3. Po co kontrolować rozmowy telefoniczne?

18.4. Wyniki kontroli telefonicznej obsługi klienta

18.4.1. Urzędy miasta stołecznego Warszawy

18.4.2. Ośrodki pomocy społecznej w województwie lubuskim

18.5. Podsumowanie

 

19. Pytania najczęściej zadawane podczas szkoleń

Dodatek. Test

Zakończenie

Bibliografia

Spis aktów prawnych

Ostatnio przeglądane